FIEP Brasil

Notícias

Traduzir   Contraste   A+

Gestão da Qualidade: Conceitos Básicos

(Publicado em 12 de agosto de 2011)

Introdução

Na procura de um conceito para o termo qualidade, dificilmente encontrará um significado único, pois o conceito está amplamente utilizado em vários contextos, mas sem um significado específico geral. Diversos autores concordam com alguns aspectos comuns.

• Qualidade é aquilo que atende a necessidade própria com segurança, fácil manuseio e eficaz;
• Está relacionada a um serviço prestado de forma que atendeu as expectativas do cliente;
• Relaciona-se a um preço justo;
• Um produto que funciona corretamente;

Sendo assim o uso comum e domínio público pode citar diversos conceitos, porém, há uma ideia errônea no termo quando conceituado como algo abstrato, estado ideal e inatingível, perfeição, imutável, aspecto subjetivo das pessoas, capacidade do bem ou serviço ser executado de acordo com o projeto inicial, entre outros.

Na Visão Empresarial

O termo qualidade está ligado diretamente aos processos internos, no qual descreve o passo a passo de uma tarefa, pois identifica um padrão, permite que outra pessoa possa executar da mesma forma. Toda essa estrutura processual tem o foco do cliente, são inaceitáveis dois tipos de atendimento, dois cafés diferentes, dois contratos diferentes para uma mesma atividade, ou empresa. A padronização evita o desperdício, permite otimizar o tempo, bem como evitar erros durante o processo. Para a empresa que utilizada da gestão da qualidade é vista perante a sociedade como um modelo de empresa de sucesso, com fortalecimento do seu marketing externo, bem como o marketing interno, outrora automaticamente permite o aumento das vendas. Outro ponto positivo para a empresa é a padronização de processos voltados para suporte técnico, visto que, na ótica do cliente, muitas das vezes, em algum momento ja foi motivo de transtorno, injúria e descontentamento neste setor, sendo assim a gestão da qualidade supri essa demanda organizacional.

Na Visão de cliente

Uma pesquisa realizada com diversos indivíduos com padrões sociais diferentes, com menor escolaridade ao pós-graduado, a resposta foi unânime: um produto que atenda as suas necessidades, produto fácil de usar, produto que funcione no seu ambiente organizacional, saber o que está comprando, suporte Técnico confiável. É visto que o cliente do século XXI é mais exigente, busca qualidade no atendimento com excelência, entre outros pontos, porém pagando um preço aceitável. As empresas que não corresponderem com esse padrão em pouco tempo será demitida do mercado, pois o seu antigo cliente, hoje busca modernidade, padronização, atendimento, rapidez e satisfação, sendo assim, prefere o concorrente.

Um cliente satisfeito é uma excelente fonte de propaganda para a empresa, ao contrário, um cliente insatisfeito dará suas recomendações, colocando em risco a empresa e o trabalho.

 

Autores:

Francisco Edson Pereira Leite
Treinador Comportamental do IFT. professor.edsonleite@hotmail.com

Janio César Mendes Ferreira
Pesquisador do grupo Gestão Econômica dos Recursos Naturais e Desenvolvimento Sustentável da Amazônia – UFRR. jangu121@hotmail.com

Jean Carlos Brustolin Alves
Consultor em Gestão da Qualidade do SEBRAE-RR. jeanbrustolin@hotmail.com